Les avis clients influencent l’e-réputation des entreprises, et ce, quel que soit le domaine d’activité concerné : commerçant, artisan, profession libérale… Vous devez donc les traiter avec la plus grande attention : un avis négatif peut représenter une menace et inversement, un avis positif peut être très bénéfique. À vous de gérer efficacement vos avis clients !
Prenez les avis négatifs en compte… et rapidement
Toutes les entreprises peuvent recevoir des avis négatifs, quelle que soit la qualité de leurs prestations. En effet, si contenter vos clients est votre objectif premier, des personnes sont susceptibles de ne pas être satisfaites pour plusieurs raisons, que ce soit ou non en lien avec votre façon de travailler.
Mais ne les ignorez pas ! Lorsque vous recevez un avis négatif, il est indispensable de le prendre en compte rapidement et de tout mettre en œuvre pour régler le problème. Il faut également faire savoir au client que vous avez pris en compte son avis et que vous allez leur apporter une réponse. Vous devez regagner la confiance de votre client en lui montrant que son opinion compte et que l’erreur a été corrigée suite à son commentaire.
Attention, ne pas prendre en compte un avis négatif serait une erreur ! Il permet d’améliorer votre entreprise en repensant vos produits ou en corrigeant d’éventuels problèmes. Bien sûr, ceci est valable pour les commentaires clients constructifs !
Pour faire perdurer votre e-réputation et contenter vos clients, vous devez donc identifier les raisons de l’avis négatif reçu, y répondre avec intelligence et trouver une solution adéquate.
Incitez vos clients satisfaits à donner leur avis
Si gérer les avis négatifs est essentiel pour votre entreprise, vous pouvez aussi inciter vos clients satisfaits à laisser un commentaire sur le service ou le produit qu’ils ont reçu. Les avis positifs ont un fort impact sur la réputation d’une entreprise : vous devez donc les récolter !
Cette stratégie valorise votre client, car vous prouvez que son avis compte pour vous, et crée un équilibre entre les avis positifs et les avis négatifs.
Quelques exemples
Si vous êtes e-commerçant, vous pouvez proposer un sondage rapide après chaque achat pour jauger la satisfaction de vos clients. Comment ? Un simple mail automatique après chaque commande suffit ! Vous encouragez ainsi le consommateur à donner son avis.
Si vous êtes artisan, vous pouvez aussi demander à vos clients de laisser un avis après vos interventions. Vous verrez qu’il est souvent très intéressant de connaître l’opinion des personnes pour qui vous travaillez ! Vous pouvez même aller jusqu’à recueillir leurs suggestions pour améliorer vos prestations.
Astuce
Votre entreprise est la cible de nombreux avis négatifs ? Vous devez chercher à créer un équilibre en incitant vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Pour cela, vous pouvez adopter une stratégie proactive et inciter vos clients à laisser des avis systématiquement.
Créez une communauté sur les réseaux sociaux
L’utilisation des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou LinkedIn est incontournable si vous souhaitez mettre en place une stratégie marketing digne de ce nom.
Comment ne pas être affecté par les avis négatifs ? La meilleure solution est de créer une communauté de personnes qui soutiennent et apprécient votre entreprise. Mais attention, gérer une communauté sur les réseaux sociaux n’est pas chose facile et peut prendre du temps : soyez sûr de pouvoir répondre à vos clients dans un laps de temps assez court ! Soyez patient, ce travail est précieux pour préserver votre image en ligne.
À noter : vous n’êtes pas obligé d’être présent et actif sur tous les réseaux sociaux. Choisissez ceux dont vos clients et prospects sont susceptibles de se servir. Ils ont peut-être davantage l’habitude de naviguer dans les groupes Facebook ou bien de faire partie de communautés sur Instagram par exemple.
Faites une veille régulière de votre e-réputation
L’e-réputation correspond à l’image de marque d’une entreprise sur Internet. Vous devez avoir une idée précise de la qualité de votre e-réputation, et ce, à tout moment. Pour cela, vous pouvez réaliser un audit.
- Réalisez une cartographie des réseaux en ligne pertinents pour votre entreprise. Il s’agit des canaux en ligne susceptibles d’être consultés par vos clients et prospects. Sur Google My Business par exemple, les avis des clients sont très importants, en particulier pour les artisans, les commerces de proximité, les professions libérales ou encore les société de services.
- Analysez l’impact des avis en ligne. Pour cela, prenez en compte plusieurs critères.
- Les critères quantitatifs : les avis sont-ils nombreux ?
- Les critères qualitatifs : quels sont les avis positifs et négatifs ? Y a-t-il des recommandations ? Des notes ont-elles été attribuées ?
5 conseils pratiques à retenir
- Il est important de personnaliser chacune de vos réponses.
- Vous devez répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
- Vous recevez un avis négatif ? N’hésitez pas à proposer au client de continuer la conversation en privé (par téléphone ou par mail par exemple).
- Servez-vous de ces avis pour en apprendre davantage sur vous-même et sur votre activité : analysez les commentaires constructifs et trouvez des solutions appropriées.
- Vous pouvez proposer à vos clients de laisser un avis, en particulier sur les réseaux sociaux !
Vous souhaitez vous construire une bonne réputation en ligne ? Vous devez avoir une relation de confiance durable avec vos clients. C’est l’idéal pour développer votre image de marque et votre visibilité. Intéressé ? Nous mettons à votre disposition notre guide pour développer votre visibilité sur la toile !